物业管理纠纷案件司法统计分析
青冈县人民法院
随着物业管理服务行业的发展壮大，物业管理服务已经广泛地应用于城市住宅小区的现代管理，但是由于相关制度、措施的不完善，也引起了较多的矛盾纠纷，引发物业管理纠纷案件，其中反映的问题，亟待引起重视和解决。
一、物业管理纠纷案件基本情况
（一）案件数量稳中有升。2008年、2009年、2010年分别受理物业管理纠纷案件35件、36件、38件，2011年1-3季度受理21件。随着物业管理制度的逐渐完善，物业管理纠纷进入相对稳定期，但是由于住宅区数量的增多，也呈现出逐渐上升状态，需要引起重视。
（二）群体性案件所占比例较高。由于纠纷的原因通常是涉及小区全体业主或部分业主利益的共性问题，而业主多处于同一背景，会形成共同的利益圈，在发生纠纷时，业主对纠纷达成一定共识，会通过群体性行为的方式进行诉讼。在2008年以来受理的130件物业管理纠纷案件中，群体性案件为115件，占全部物业管理纠纷案件的88.5%。
（三）案件主体多、类型多样。在受理的物业管理纠纷案件中既有业主与物业管理公司之间的纠纷又有房产商与业主委员会或物业公司、业主委员会与物业公司或业主之间的纠纷，其中，业主与物业管理企业之间的纠纷比例最大，达90%以上。案件类型来看，既包括物业公司管理上的纠纷，如收取物业管理费、履行物业管理职责等，又包括业主管理内部事务的纠纷，如业主及业委会选任罢免业主代表、选聘物业公司、维修基金的使用管理等，还包括部分因物业用房及小区设施权属引发的纠纷。
（四）调解难度大。物业管理纠纷案件进入法院前，当事人之间已经多次进行协商，试图通过多种途径解决纠纷，但均未解决矛盾纠纷，反而使得双方矛盾愈演愈烈，双方斗争的形式也由拒交物业管理费、拉条幅、贴标语发展到群体性上访、堵车、堵路等暴力冲突，双方积怨较深。另一方面，物业管理公司担心一旦退步会引起连锁反应，所以不肯轻易作出让步，这就造成了物业管理纠纷案件调解难度极大，即使标的额较小，有时也难以达成调解。2008年至2011年1-3季度的物业管理纠纷案件调撤率分别为47%、49.7%、52%、55%，明显低于民商事案件的平均调撤率。
（五）审理难度大。物业管理纠纷涉及主体较多，当事人间的权利义务交错纷杂不易梳理，给审理工作带来一定困难。另外，一些业主缺乏物业管理知识，运用法律手段保护自己合法权益的意识还不够强，遇到问题只是简单地用拒缴物业费的方式来进行对抗，而没有搜集和掌握必要的证据，为了使纠纷得到妥善解决，法院需要花费大量人力、精力深入小区及相关部门调查取证，掌握案件事实情况。
二、物业管理纠纷案件原因
（一）开发商遗留问题未解决。许多物业管理纠纷案件是由开发商遗留问题引起的，不少开发商在售房期间进行盲目承诺甚至夸大宣传，而业主入住后发现各方面配套不到位或是原先承诺未能兑现，由此引发公摊面积不清、配套设施不完善、绿化不到位等矛盾纠纷。在前期物业管理中，开发商根据《物业管理条例》第二十一条、二十二条，可以选聘物业服务企业，制定临时管理规约，对有关物业的使用、维护、管理做出约定。因此，相当一部分物业管理企业与开发商有着“血缘”关系，“建管”不分现象较为普遍。当购房合同中消费者的利益不能够得到有效兑现时，业主和开发商发生的矛盾争议就可能转嫁到物业服务企业，而物业服务企业由于和开发商的利益渗透关系，往往不是积极与开发商、业主沟通，促使双方达成和解，而是对业主消极应付，使得前期物业服务中发生的物业管理纠纷不能够得到及时有效的解决。
（二）物业管理服务不到位。作为物业管理法律关系的一方，物业管理企业应按业主委托提供物业管理服务，并尽力维护业主权益，业主与物业管理企业之间是平等的民事主体关系。但实践中，部分物业管理企业却将自己凌驾于业主之上，无视甚至动辄侵害业主权益，在绿化、清洁卫生、安全保障、公用部位和公用设施维护等方面未尽到职责，擅自改变物业用房、公用部位用途，物业费收支不透明等，损害了业主权益。少数物业管理企业不具备相应物业管理条件或资质，相应技术人员未持有上岗证，有的物业管理企业规模小、效益差，更难保证服务质量。随着人民生活水平的提高，人民对居住条件、居住环境的要求也就更高，对物业服务的期望和要求也更为严格，当物业管理公司提供的物业服务不能达到业主的期望要求时就会产生矛盾纠纷。在双方出现矛盾纠纷时，物业管理部门没有采用合理方式缓解稀释矛盾，甚至会采取罚款、停水、停电等手段强制业主服从管理，必然会加剧双方矛盾。
（三）业主维权较为困难。在业主和物业管理部门发生矛盾纠纷时，业主明显处于弱势一方，双方信息资源不对称、举证能力严重失衡，单靠业主个人能力和精力去维权十分困难。被业主寄予厚望的业主委员会也面临着成立难、维权难的困境。2007年10月1日起实施的《国务院关于修改〈物业管理条例〉的决定》，对业主自治机构业主大会、业委会的成立运作作出了较为明确的规定，但从整体情况来看，业主自治组织离完善的标准还相差甚远，现行法律法规并没有明确规定首次业主大会的召集人、业主资格如何确认和不召开业主大会选拔业主委员会的法律后果及承担责任主体，有关业主大会选举的规则和程序规定地也较为笼统、模糊，操作性不强，因此导致业主委员会成立存在困难，部分已经成立的也不健全，客观上使业主对物业公司的约束和监督权利失控，无法有效沟通。《物权法》第七十八条规定，权益受侵害的业主可以对业主大会或者业主委员会的决定提起撤销之诉。据此，业主大会或者业主委员会可以作为被告，但原告仅限于合法权益受到前者决议侵害的业主。最高人民法院民一庭认为：依法成立的业主委员会在其职责范围内，经业主代表大会授权，有权就与物业管理有关的、涉及全体业主公共利益的事宜，以物业公司为被告向人民法院提起民事诉讼。与物业管理无关的、个别或部分业主的事宜，业主委员会无权向人民法院提起民事诉讼，因此其作用发挥收到很大限制。《物权法》第八十三条规定业主大会和业主委员会对损害他人合法权益的行为有权依照法律、法规以及管理规约，要求行为人停止侵害、消除危险、排除妨害、赔偿损失，但是在实践中业主大会和业主委员会发挥作用并不理想。
（四）部分业主消费观念较差。部分业主没有树立平等的服务观念，而是错误地将物业管理公司当作“仆人”，把自己定位为“主人”的角色，一旦物业服务没有达到自己的期望，就以拒交物业费的形式表示不满。很多物业管理公司都是从开发商手中直接接管小区，与业主之间并未直接签订合同或协议，双方权利义务关系不明确，缺少沟通，互不信任，从而导致矛盾纠纷的易发性。部分业主的没有树立物业管理的消费意识、消费观念，对物业费的收取不理解，只愿意付非常少的物业管理费，却希望得到最好的物业管理服务，甚至只享受服务而不交费，权利义务不对等，从而片面引发物业管理纠纷。
三、应对措施
（一）完善调解机制。物业管理纠纷往往涉及环卫、城管、公安等多个职能部门，应建立由主管部门、法院、派出所、街道办事处、居委会、业主委员会、物业企业等参加的联席会议制度及多层次的物业管理纠纷调解机制。并以此为渠道实现物业管理纠纷各主体间的良性互动，对于现有问题各方进行讨论协商，在相关部门的指导下，探求合理解决方案，避免采取抗交物业费、停止物业服务等简单粗暴的方式。通过联席会议制度，加强各方间的交流沟通，有问题提出来，有意见讲出来，在沟通中不断增进了解，建立互信互利的和谐关系，以此作为预防物业纠纷的关键。对于发生的物业管理纠纷，起动多元调解机制，整合调解力量，在矛盾初始阶段抓早抓好调解工作，舒缓矛盾，使得大量物业管理纠纷在进入法院前得以化解。案件进入法院后，要将调解作为处理案件的首要选择，深入小区调查取证，耐心细致进行调解，实现“案结事了”、“案结人和”。同时要加大法律教育宣传力度，利用联席会议、送法进社区、发放宣传单、法制宣传周等活动，使物业公司、业主等了解相关物业管理法规，不断规范自身行为，维护自身合法权益。
（二）加强管理监督。政府相关部门应制订物业公司资质认定标准，以及物业服务的评价和监督机制，并在充分听取各方面意见的基础上主导制定物业服务合同示范文本，明确并完善双方的权利义务。要加强对物业管理收费工作的管理和监督，根据物业服务的内容、质量类别构建多档次的服务和收费标准体系，使收费与服务基本相适应，并要求物业公开服务项目、服务标准，严格按规定项目和标准收费，定期向业主公布收支情况，并接受业主及业主委员会的咨询和监督。对物业公司经营中出现的违规行为，政府部门应及时制止，责令整改并予以处罚。对于严重缺乏诚信，造成小区内大多数业主不满的物业公司，应支持业主委员会将其解聘，同时可吊销其资质。要加强对业主自治组织的监管，进行必要的指导和培训，对有问题的业主委员会成员，及时支持召开业主大会将其罢免。
（三）完善业主自治。首先，要完善业主委员会的组建程序和运行机制，切实让热心公益事业、责任心强并且具有一定组织能力的人担负起业主委员会的重任，积极履行维护业主合法权益的责任。其次，开展培训，加强对业主委员会的管理与组织。使业主委员会相关人员了解国家的法规、政策及物业管理的相关知识，切实提高业主委员会的工作能力，使业主委员会的工作逐步走上规范、有序的轨道。第三，业主委员会要做好对广大业主的普法宣传，带动广大业主了解掌握物业管理相关法规、政策，理解支持物业服务企业的工作，充分发挥广大业主参与物业管理的积极性，努力营造物业服务企业、业主委员会、业主的和谐关系。
（四）提高服务质量。物业管理服务企业的服务质量难以让业主感到满意是物业管理纠纷的重要原因之一，因此，提升物业管理服务质量是消除纠纷的重要途径。要开展物业管理企业规范自身行为活动，切实树立平等意识、服务意识、为民意识，杜绝服务不及时、不到位现象，最大限度的提供优质服务。引入竞争机制，借助市场无形之手，增强物业管理公司的危机意识、竞争意识，提高物业管理的质量和服务水平，实现物业管理企业的优胜劣汰。对物业服务的招标投标，在条件成熟的情况下可试行开发商回避制度，限制关联企业参加该开发商的前期物业委托招标活动，以尽可能杜绝开发商与物业服务企业的利益关系，努力营造一个公平、公正、公开的市场竞争环境。物业公司应加强行业自律，要逐步提高从业人员的素质，通过专业培训、持证上岗等手段，培养物业管理急需的高素质人才，加速提高物业管理服务的水平和质量。
